La comunicazione interna nel poliambulatorio è fonte di redditività.

La comunicazione interna in un poliambulatorio è una questione spinosa:

Ma prima di scandagliare a fondo questo argomento aree, mi preme esprimere il mio personalissimo parere, ovvero che la mancata o scorretta trasmissione delle informazioni all’interno di una Azienda in qualsivoglia settore operi è una delle principali cause del calo di fatturato e  di conseguenza della bassa redditività.

Molto spesso chi dirige un poliambulatorio, per tenere più alta la redditività e far contenti gli stakeholders mette in atto un riduzione di costi senza senso e soprattutto non avendo in mente un piano strategico ( di per se è giusto abbattere i costi superflui, quelli che io chiamo i costi cattivi;  non è altrettanto giusto però tagliare i costi buoni, ovvero quelli che portano lavoro e aumento della produttività e quindi anche della redditività).

Spesso nel fare ciò si rischia di abbassare ulteriormente proprio la redditività perché l’imprenditore poco illuminato andrà a tagliare i costi laddove non dovrebbe e cioè: sul personale, sulle attrezzature diagnostiche, sulle manutenzioni delle stesse, sull’architettura informatica e sul materiale di consumo.

Andrebbero tagliati invece i costi inutili dopo una attenta analisi di tutto il conto economico ed una attenta valutazione delle azioni da intraprendere in tal senso.

Fondamentale invece è investire nei processi giusti, e la comunicazione interna ne poliambulatorio è uno di questi.

Spendere dei soldi per rendere più efficiente la comunicazione non è prassi comune perché nella testa dell’imprenditore significherebbe avere più costi e basta; costi in più senza un ritorno economico. Siamo pazzi? Andiamo a spendere soldi quando invece dovremmo tagliare le spese?

Perché conviene investire nella comunicazione interna nel poliambulatorio?

Semplice, perché aumenta l’efficienza del poliambulatorio, sia in termini di performance che di qualità.

Eh si ma come faccio ad aumentare fatturato e margini  se ho una comunicazione più efficiente?

Ok spiegherò il mio pensiero a tal proposito, soprattutto in base alla mia ventennale esperienza.

Comunicazione interna tra il personale nel poliambulatorio o centro diagnostico.

Spesso, anzi sempre, è’ importante condividere informazioni riguardo una prenotazione ( ad esempio la receptionist che ha preso l’appuntamento ha bisogno di comunicare determinate informazioni al/alla collega che effettuerà  l’accettazione del paziente in questione, ), uno spostamento di orario, una disdetta di appuntamento (perché si è liberato un posto in agenda dello specialista tal dei tali e magari c’è un ‘altro paziente da inserire che attende già da tempo).

Le casistiche ovviamente possono essere tante ed il classico metodo di comunicazione in voga ancora oggi è il telefono. Proviamo  ad immaginare una receptionist intenta e concentrata a fare l’accettazione di una visita o un esame, le arriva la telefonata della collega.

Cosa succede? La receptionist viene distratta, perde minuti preziosi che avrebbe dovuto dedicare all’accettazione e alla soddisfazione del paziente del poliambulatorio, perde la concentrazione e quando si rimette a fare l’accettazione non si ricorda nemmeno il punto in cui era.

Ora immaginiamo la faccia del paziente di fronte al banco di segreteria, quella dei pazienti in fila e proviamo a trarre delle conclusioni.

Possono essere contenti?

Io dico di no!

Succede infatti che sono stati persi minuti preziosi che scateneranno una reazione a catena e tutti i pazienti in fila saranno vittima dei quel ritardo e pioveranno gli insulti, la rabbia, la frustrazione.

Questo provocherà altri due effetti negativi nella gestione del poliambulatorio:

1. Scontento generale e feedback negativi da parte dell’utenza e ricordiamoci che una persona insoddisfatta è molto più incline a far conoscere a parenti e amici il suo disappunto e la sua esperienza negativa, rispetto ad una persona soddisfatta)
2. La frustrazione della receptionist che intanto si sarà innervosita, lavorerà male tutto il resto della giornata e pertanto avrà un calo di performance che quindi impatterà negativamente sul risultato aziendale.

Quello appena descritto è semplicemente un micromomento dell’attività giornaliera.

Immaginiamolo ripetuto n volte al giorno  e poi per tutto l’anno e avremo la misura dell’impatto della errata comunicazione tra il personale del poliambulatorio sull’intero risultato aziendale. Conosco già l’obiezione: qualcuno dirà che non è un dato numerico quindi quantitativo.

Rispondo subito io con una domanda anche se può sembrare bizzarro: e cosa credi che i dati qualitativi non contano sulla performance aziendale?

Ti sbagli di grosso amico perché i dati qualitativi, che non misuri in numeri e tabelle sono indicatori di performance utili tanto quanto quelli quantitativi ammesso che tu ne faccia buon uso.

Sono utili perché misurano l’affetto che le persone hanno verso il tuo poliambulatorio e verso il tuo brand e non ultimo misurano il suo grado di fedeltà e ti dicono se la prossima visita specialistica o esame l’effettueranno presso il tuo centro diagnostico oppure da un competitor più serio.

Allora come si risolve il problema della gestione della comunicazione interna nel poliambulatorio?

Per prima cosa bisogna abolire o ridurre il più possibile il numero delle telefonate interne che sono fonte di disturbo per tutti, compresi i pazienti; poi bisogna ricorrere all’uso di programmi seri di messagistica aziendale (ne cito solo due: teams e slack che sono semplicemente fantastici, intuitivi, versatili in quanto è possibile usare i canali dedicati per far arrivare una comunicazione a tutti i membri di quel canale oppure è possibile usare la chat, stile whatsapp per intenderci).

Nei poliambulatori che ho diretto negli ultimi anni abbiamo usato teams con grandissimi risultati e posso confermare che il numero delle telefonate interne si è ridotto dell’80% e questo ha permessso di lavorare più serenamente e soprattutto le lamentele dei pazienti si sono ridotte drasticamente. Per la mia attività personale invece uso slack semplicemente per differenziare.

Ci sono invece alcuni gestionali ( software per la gestione di un  poliambulatorio) che hanno già previsto una feature dedicata alla comunicazione. Il problema è che non tutti i software per la gestione di un poliambulatorio prevedono al loro interno un modulo di comunicazione ed in questo caso è utile ricorrere a teams oppure a slack!

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