Come dico spesso a chi mi segue su Instagram (se non mi segui su instagram clicca qui) e nei miei webinar gratuiti, nel 2023, per una moltitudine di fattori che tutti conosciamo (aumento dei costi energetici, inflazione alle stelle, aumento della concorrenza ecc.) i risultati economici rischiano di abbassarsi drasticamente, anche a parità di fatturato con gli anni addietro.
Si rischia di lavorare per niente e portare a casa uno stipendio misero, delle volte, inferiore a quello dei collaboratori.
Lo so perché mi contattano in videocall gratuita tanti dirigenti di strutture mediche che hanno questo problema.
Li sento sfiduciati, abbattuti ed alcuni di loro pensano addirittura di mollare.
Non so se è mai capitato anche a te, ma spero di no perché è frustrante.
Io d’altro canto li incoraggio a non farlo, mi faccio spiegare come è strutturato il loro business, cerco di capire assieme a loro, quali sono i punti di forza, i punti di debolezza, le aree improduttive, le aree di miglioramento, i colli di bottiglia da eliminare, ed elaboro una strategia da applicare nel breve termine, nel medio termine e nel lungo termine.
Ed i risultati arrivano!
Uno dei problemi (ma non l’unico) che riscontro è che i pazienti non ritornano dopo una prima visita.
Abbiamo sentito dire tante volte che acquisire un nuovo paziente costa 7 volte in più rispetto al far tornare una seconda o una terza volta un paziente già venuto nella nostra struttura.
E’ tutto vero.
Ma allora come li facciamo tornare i pazienti dopo una prima visita?
Lo facciamo con l’effetto WOW.
Devi sapere che pazienti sono individui unici, ognuno ha desideri ed esigenze specifiche.
Se li trattiamo tutti allo stesso modo, anche noi saremo per loro come tutti gli altri, e nel 2023 non possiamo permettercelo perché la concorrenza è spietata e studi medici/poliambulatori simili al nostro ce ne sono a bizzeffe.
Dobbiamo necessariamente creare in loro un senso di fiducia ed abbattere ogni tipo di barriera.
I pazienti devono lasciarsi andare e trovare un ambiente familiare, insomma devono sentirsi come a casa e come se fossero in famiglia.
Questo è il punto: il paziente nella nostra Struttura deve (non dovrebbe) sentirsi in famiglia.
Solo così non ci abbandonerà più e non prenderà nemmeno in considerazione le avanches dei nostri concorrenti.
Ma tutto questo va fatto in una manciata di secondi.
La velocità è tutto nella gestione di un poliambulatorio.
Pochi secondi per mettere i pazienti in condizione di fidarsi di noi.
Qui ci giochiamo tutto.
Qui inizia il viaggio dei pazienti nella nostra Struttura, la loro esperienza.
Tocca a noi fare in modo che diventi un viaggio unico e meraviglioso.
Se l’esperienza sarà unica ed insostituibile, i pazienti parleranno bene di noi a tutti i loro conoscenti e li invoglieranno a a conoscerci ed affidarsi a noi.
Immagina una persona che parla al megafono ad un gruppo di altre persone, l’effetto è lo stesso.
Questi pazienti sono gli ambasciatori della tua struttura medica, fanno marketing per te e la cosa più sensazionale è che lo fanno gratis!
Per questo l’accoglienza va studiata nei minimi particolari, deve essere perfetta, piacevole, deve procurare un sussulto nel paziente e fargli esclamare: WOW che bel posto!
Pertanto bisogna lavorare, almeno in questa fase del viaggio, su due fattori:
1 – la struttura;
2 – la reception, anzi la/le receptionist;
Per rendere la struttura più accogliente a volte basta poco.
Una ritinteggiata ai muri, con colori chiari che trasmettano positività e abbassino il senso di ansia e che magari richiamino i colori del sito web (che deve essere performante e semplice).
Delle piante ben curate in sala d’attesa, un bouquet di fiori sul banco della reception trasmetteranno la bellezza del poliambulatorio/studio medico.
Oggi ricordiamoci, le persone acquistano emozioni e non prodotti e servizi, quelli li trovano dappertutto.
Parliamo ora della reception e dell’accettazione vera e propria.
Esattamente adesso si suggella (o non si suggella dipende dalla reception) il rapporto duraturo con la nostra Struttura.
In questo momento il paziente decide se continuare ad affidarsi a noi anche in futuro.
Colui o colei che lavora in reception in questa fase ha un ruolo determinante, deve infatti confermare l’impressione positiva che il paziente ha avuto entrando in struttura e che gli ha fatto esclamare WOW!.
Il/la receptionist deve innanzitutto guardare negli occhi il paziente e dedicarsi solo ed esclusivamente a lei/lui.
Non deve fare altro, la massima concentrazione, solo ed esclusivamente sul paziente (e devo dire che lo vedo fare in pochissimi casi).
Qui non sono ammesse distrazioni di nessun tipo, il/la receptionist deve essere solo a disposizione del paziente e creare un collegamento con la mente del paziente, fugare eventuali dubbi, rispondere alle domande, soddisfare le aspettative.
Per fare questo, il personale di reception deve mostrare empatia, educazione, professionalità, garbo, voglia di ascoltare, ma soprattutto sicurezza.
Se il paziente avverte insicurezza in questa fase cruciale, ci siamo giocati tutto e ci considererà come tutti gli altri, mentre noi dobbiamo essere speciali, i migliori ai suoi occhi.
Ecco perché è fondamentale mettere in condizione il/la receptionist di lavorare con la dovuta calma, senza stress, eliminando ogni tipo di distrazione.
Quei 3 minuti servono solo ed esclusivamente a creare una relazione duratura e soprattutto proficua!
Questi 3 minuti di intrattenimento per te non sono un costo ma un vero e proprio investimento.
Ti starai chiedendo, come si fa se il/la receptionist non ha empatia, savoir faire, un modo elegante di porsi, non conosce bene la struttura?
E’ semplicissimo: bastano 4-5 ore di formazione.
Io l’ho fatto nelle strutture di cui sono stato amministratore delegato e che fatturavano quasi 5 mioni di euro all’anno ed ha funzionato.
Lo faccio tuttora con i poliambulatori/studi medici miei clienti.
4/5 ore di formazione e l’approccio al paziente cambia, anzi migliora!
Ma siamo solo all’inizio del viaggio del paziente verso la felicità.
Ti parlerò di come aumentare il fatturato della tua struttura grazie all’effetto Wow e a quella sensazione di felicità che il paziente deve rivivere ogni qualvolta parla del tuo poliambulatorio.
Il fatturato del poliambulatorio / studio medico oggi più che mai è collegato al benessere, soprattutto psicologico del paziente ed esso dipende da te e dalle strategie che metti in atto.
Paziente felice = più fatturato!
Il viaggio verso l’aumento del fatturato della tua struttura medica non inizia con la prenotazione, ma con il manifestarsi di un bisogno del paziente, il bisogno di risolvere un problema di salute.
Generalmente, a questo punto inizia la ricerca, che può essere fatta online (si comincia a cercare sul web) oppure con metodo tradizionale (ci si informa con parenti e conoscenti).
Se il paziente è già stato nella tua struttura medica ed ha un ricordo piacevole, non ha bisogno di fare alcuna ricerca.
Sa già quello che vuole: Vuole Te e il tuo poliambulatorio/studio medico!
Questo è il momento in cui il tuo fatturato inizia ad aumentare: quando il paziente ritorna e suggerisce la tua struttura anche ad amici e conoscenti.
Oramai se mi conosci, sai anche che sono un fan della prenotazione online, quella seria (non quella dove il paziente deve compilare un form di contatto e aspettare che venga richiamato…non si sa nemmeno quando), e sono fermamente convinto che nel 2023 il poliambulatorio o studio medico che non abbia un sistema di prenotazione online (facile e veloce) stia regalando soldi alla concorrenza.
Con i ritmi di vita odierni, le persone, così come comprano su Amazon, dal proprio smartphone in qualsiasi orario della giornata, allo stesso modo, vogliono prenotare una visita medica od un esame, e se non ti trovano, si rivolgono al tuo competitor.
Ma questo non significa che la prenotazione telefonica o diretta in struttura scomparirà, anzi continuerà a vivere perché il contatto umano ed il suo valore aggiunto non potrà mai essere sostituito!
Il valore aggiunto dato dal contatto umano è l’elemento chiave e deve necessariamente essere il tuo vantaggio competitivo rispetto ai tuoi competitors.
Tale valore aggiunto, in questa fase (la prenotazione) può darlo solo la reception, che a mio avviso deve necessariamente possedere caratteristiche ben precise.
Io ne ho individuate almeno 10 e te le condiviso volentieri.
1. Conoscenza profonda dei servizi della struttura: Questo le permette di rispondere alle domande dei pazienti e fornire informazioni utili.
2. Capacità di ascolto: Una brava segretaria deve essere in grado di ascoltare attentamente i pazienti e comprendere le loro esigenze.
3. Empatia: Una brava segretaria deve avere empatia nei confronti dei pazienti. Questo le permette di abbattere ogni tipo di barriera e porterà il paziente a fidarsi del poliambulatorio/ studio medico.
4. Abilità nella presentazione dei servizi : Una brava segretaria deve saper raccontare la struttura ed i servizi erogati, in modo attraente. Questo invoglierà le persone a tornare.
5. Capacità di risolvere problemi: Una brava segretaria deve essere in grado di risolvere i problemi e gestire le situazioni difficili in modo professionale.
6. Cordialità: Una brava segretaria deve essere cordiale e accogliente. Questo può creare un’atmosfera piacevole nel poliambulatorio e rendere i pazienti più propensi a tornare.
7. Conoscenza delle procedure: Una brava segretaria deve conoscere le procedure in modo da ridurre al minimo gli errori, che alla fine impattano sempre sul paziente.
8. Orientamento al paziente: Una brava segretaria deve avere un orientamento al paziente e mettere le esigenze dei paziente stesso al centro del suo lavoro.
9. Capacità di lavorare in team: Una brava segretaria deve essere in grado di lavorare in team con altri membri del personale. Questo può migliorare l’esperienza dei paziente fortificare il posizionamento del poliambulatorio /studio medico nella mente del paziente.
10. Passione per il lavoro: Infine, una brava segretaria deve avere passione per il suo lavoro. Questo si rifletterà positivamente nella qualità del servizio offerto.
Nel 2023 non si può più improvvisare e mettere al banco dell’accettazione delle persone con una formazione e preparazione carente.
Scelte del genere si pagano a caro prezzo perché il paziente oggi non perdona.
Ma ho una bella notizia per te.
Con delle procedure fatte bene alcune ore di formazione, il problema si risolve ed il fatturato decolla.
All’interno della mia consulenza ho ideato un corso di formazione specifico per la reception che sta dando ottimi risultati.
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Di qui l’importanza della comunicazione omnichannel coerente per far conoscere il poliambulatorio ai pazienti.
Omichannel perché sfrutta più canali e nel 2023 nessuno si può permettere di usare un solo canale di comunicazione.
Coerente perché lo stesso messaggio usato su più canali di comunicazione produrrà i seguenti effetti:
- Il paziente lo vede su più canali (in questo caso aumenta la frequenza del messaggio) ed è più stimolato a ricordarsi di noi proprio grazie alla alta frequenza con cui vede il nostro messaggio;
- Il paziente che non lo ha visto su un canale, può recepire il messaggio da un altro canale e comunque l’abbiamo raggiunto, anche se poi bisogna insistere su una frequenza alta.
Per questo è fondamentale saper scrivere i testi della newsletter o delle adv (il copy) in modo da colpire l’attenzione (e qui l’headline è fondamentale) sfruttando i vari angoli comunicativi, spiegando in maniera chiara il modo in cui il nostro poliambulatorio / studio medico risolve quel determinato problema e quale vantaggio porta nella vita del paziente.
Io spero che la tua agenzia di comunicazione faccia già tutto questo.
