Gestione di un poliambulatorio.

Problemi di un poliambulatorio

Gestione di un poliambulatorio.

Nel corso della mia carriera ventennale a servizio della crescita e delle performance di poliambulatori, ho individuato almeno 10 problemi che creano danni seri alla gestione di un poliambulatorio medico o centro centro diagnostico.

Il primo problema rilevante nella gestione di un poliambulatorio è la famiglia.

La famiglia a volte può essere un intralcio nella gestione; Questa istituzione così fantastica e straordinaria a volte è (non sempre..guardiamo a Ferrero , Barilla ed altri grandi marchi e vediamo che non è così) la rovina di tutto, la causa delle performance negative.

Se non si superano i limiti ideologici del guadagno a tutti i costi e del guadagno deve restare in famiglia c’è il rischio di una debacle.

I figli devono essere migliori dei genitori dal punto di vista imprenditoriale, ma se non  vengono messi nella condizione di esserlo come fanno? 

Se hanno come unico punto di riferimento  una persona di un’altra generazione, poco avvezza alle nuove tecnologie, poco incline alla digitalizzazione, poco predisposta ad un cambio di cultura aziendale, come possono gestire un’azienda che ha bisogno di  modernità?

La gestione di un poliambulatorio oggi è diversa.

Perché i tempi cambiano, il mercato cambia, le esigenze dei pazienti cambiano, le modalità di acquisto di un prodotto servizio cambiano, le tecnologie cambiano! Ed ai cambiamenti bisogna adeguarsi.

E come fa ad adeguarsi un giovane  che ha come unico esempio un genitore che ha ha modellato il suo business in un’altra epoca e non è stato più al passo con i tempi?

In realtà potrebbe eccome; Potrebbe studiare ad esempio (senza lo studio siamo solo delle capre); laurearsi e magari frequentare un master di quelli di alto livello. 

Ci sono ottimi master che insegnano dove viene insegnata la gestione di un poliambulatorio e strutture sanitarie in generale (ma in questo caso bisogna spendere dei soldi….e non tutti  possono permetterselo e semplicemente non vogliono).

Studiare e aggiornarsi è fondamentale per gestire un poliambulatorio.

Oggi lo studio è fondamentale; bisogna conoscere l’economia aziendale, il marketing, l’organizzazione per processi, il controllo di gestione, la redditività di una prestazione, la lead generation, la marketing automation, la fidelizzazione dei pazienti e tanto altro ancora.

In poche parole bisogna sapere come organizzare un poliambulatorio da alla a alla zeta proprio perchè la gestione di un poliambulatorio medico non si improvvisa.

Obiezione: Non tutti possono permettersi di far studiare i figli all’università o all’estero e magari pagare un master!

Tutto vero, ma…c’è un ma.

Senza studio non c’è crescita e per crescere bisogna studiare ed essere curiosi. 

Essere aggiornati nella gestione di un poliambulatorio.

La sete di sapere applicata alla gestione aziendale porta sempre i suoi frutti!

Ci saranno sicuramente degli esperimenti che funzioneranno ed altri che non funzioneranno, ma ciò che funziona è scalabile ed è qui che c’è la crescita, quando ciò che funziona può essere portato ad alti livelli e replicato.

Non bisogna certo scoraggiarsi quando qualche esperimento non funziona ma è fondamentale analizzare i dati di ciò che si è fatto ed agire in diversi modi: o chiudere l’esperimento oppure ( in base ai dati in nostro possesso) apportare delle modifiche.

Sarebbe opportuno apportare una modifica alla volta.

Questo altro non è che ciò di cui si sente tanto parlare oggi: il growth hacking!

Ma per parlare di growth hacking per gestire un poliambulatorio bisogna avere il giusto mindset e di questo parleremo in uno dei prossimi post.

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Secondo problema relativo alla gestione di un poliambulatorio.

Il secondo problema per chi gestisce un poliambulatorio medico è la mentalità anni 80 anni 90.

Come ho già detto nel mio libro intitolato “Poliambulatorio eccellente”, il modo di oggi non è più quello di 40 anni o 30 addietro e l’avvento del digitale ha cambiato le regole del gioco; in realtà l’epoca che stiamo vivendo non è solo il frutto dell’avvento di internet e del web 3.0.

In generale, se guardiamo la storia possiamo notare che ogni rivoluzione porta dei cambiamenti, di costume, di mentalità, di comunicazione, di approcci, di relazioni; in poche parole è tutto più veloce.

La velocita nella gestione di un poliambulatorio.

Ed anche nella gestione di un poliambulatorio occorre essere più veloci, a partire  dall’operatività, dal problem solving, fino ad arrivare ad allargare la base dei clienti/pazienti paganti, passando per la comunicazione e marketing real time.

I pazienti sono lì fuori che non aspettano altro che qualcuno li vada a prendere e li porti nel poliambulatorio; qualcuno che sappia catturare la loro attenzione e sia in grado di far vivere loro un’esperienza  bellissima e soprattutto sappia intrattenerli dopo.

E questo non è possibile se per gestire un poliambulatorio, siamo ancorati ad una mentalità che non rispecchia i tempi moderni, e soprattutto, come era in uso negli anni 80-90, speriamo che il paziente venga da noi perchè, è sempre stato così, perchè una volta i poliambulatori erano pochi ed il paziente doveva per forza venire da noi a farsi visitare.

Terzo problema di chi gestisce un poliambulatorio medico. Essere convenzionati con il Ssn.

Questo problema è strettamente legato al secondo ed anche se può sembrare un controsenso,  posso affermare che rappresenta una grossa limitazione perchè  il fatto stesso di avere tutti i mesi delle entrate garantite  fa si che, in alcuni casi, ci si adagi troppo e vengano  abbandonati i progetti di crescita e di miglioramento continuo, che sono la linfa vitale di un’azienda che vuole stare al passo con i tempi.

Essere un’azienda moderna implica avere una vision che tenga conto di anche degli eventi inaspettati (dovuti a fattori politici nazionali ed internazionali e/o macroeconomici) ed indipendenti dalla gestione ordinaria, ma che possono influire negativamente sulla vita aziendale e sui risultati.

Per far fronte a questi eventi, che ciclicamente si verificano, occorre avere una gestione aziendale duttile, aperta ai cambiamenti ed in grado  soprattutto di creare velocemente liquidità finanziaria; nel caso di un poliambulatorio accreditato con il Servizio sanitario nazionale (dove le prestazioni erogate vengono saldate dopo alcuni mesi e quindi l’azienda si finanzia solo con le entrati correnti), io penso che bisogna necessariamente erogare le prestazioni mediche anche in regime privato libero professionale, in modo da non essere troppo ancorati ad una sola tipologia  di entrate finanziarie  e soprattutto ad una sola tipologia di clienti, appunto le Aziende sanitarie locali. 

Prendiamo ad esempio la pandemia da covid-19 ed il relativo lockdown di circa due mesi che tutti abbiamo vissuto dal marzo al maggio 2020.

Questa pandemia era effettivamente un evento inaspettato; nessuno avrebbe mai immaginato che per due mesi le aziende (una buona parte di esse compresi i poliambulatori) avrebbero chiuso i battenti e  la produzione bloccata.

Alcuni poliambulatori (dediti soprattutto all’erogazione di prestazioni nei confronti del Servizio sanitario nazionale)  hanno incontrato difficoltà nel far fronte alle spese già consolidate perchè a corto di disponibilità finanziarie cosiddette fresche poichè l’attività era bloccata e il dovuto dalle ausl seguiva comunque il ciclo classico dei pagamenti a 60-90 giorni. 

Il quarto problema nella gestione di un poliambulatorio è la credibilità.

Oggi viviamo nell’era del web 3.0 e cercare su google un poliambulatorio a cui affidarsi, segue le stesse regole della scelta di un ristorante o qualsiasi altra attività commerciale.

Le persone si informano, chiedono consigli ad amici e parenti, in poche parole si affidano al giudizio degli altri per acquistare un prodotto ed anche un servizio come una visita medica od una ecografia.

E le recensioni negative sono uno smacco alla crescita di un’attività, di qualsiasi natura essa sia.

Se poi il numero delle recensioni negative supera quello delle positive e la valutazione (in termine di stelle è bassa) la débâcle è assicurata.

La riprova sociale, la famosa social proof di cui si parla tanto nel marketing moderno, è uno dei principi imprescindibili enunciati da Robert Cialdini, nel suo libro “le armi della persuasione”.

Poliambulatorio con bassa credibilità. Che fare?

Bisogna fare una attenta analisi della gestione organizzativa e dei processi soggetti a non conformità, analizzare le cause di queste non conformità, analizzare le motivazioni per le quali i pazienti si lamentano e mettere in piedi una veloce macchina organizzativa dedita al problem solving ed eliminare definitivamente le cause di queste insoddisfazioni con delle azioni correttive adeguate e definitive.

Risolto ciò, le recensioni miglioreranno con il tempo

Problema numero 5 per chi gestisce ed organizza un poliambulatorio: la scarsa digitalizzazione.

Poliambulatorio digitale no grazie.
Viviamo nell’epoca del web 3.0 e ci sono tutt’oggi dei poliambulatori che non hanno ancora un sito web.
Ovviamente è raro non avere un sito web ma è meno raro avere un sito web performante.
Come deve essere il sito web di un poliambulatorio per essere perrformante?
Innanzitutto non deve essere lento nel caricamento, deve essere responsive (cioè ottimizzato per la visione da smartphone), deve essere ottimizzato in ottica Seo (search engine optimization), deve essere user friendly ed avere avere una buona ux, ovvero una buona user experience.
 

Quali sono i danni di una scarsa digitalizzazione del poliambulatorio?

Le persone, i pazienti oggi cercano su internet qualsiasi prodotto e qualsiasi servizio e di certo non sono esclusi i servizi sanitari.
E fanno acquisti online perchè è comodo, è veloce e soprattutto lo possono fare quando vogliono. 
E’ una sorta di libertà perchè non si è più vincolati agli orari dei negozi fisici.
Per i poliambulatori è lo stesso ed i pazienti che prenotano online aumentano anno dopo anno.
Un poliambulatorio eccellente non può rimanere indietro, deve necessariamente investire nella digitalizzazione perchè questa non è una spesa ma un asset vero e proprio.
 

Il sesto problema per chi gestisce un poliambulatorio: la mancanza della prenotazione online.

 
Questo problema è strettamente legato al precedente. 
 
Molti centri medici, pur avendo un sito web non hanno ancora dato la possibilità ai pazienti di prenotare comodamente da casa o  ovunque si trovino, con il loro pc o smartphone.
Alcuni hanno implementato un form di richiesta contatti dal sito, ove vengono richiesti i dati di base come nome, cognome, indirizzo email e numero di cellulare e si vantano asserendo di avere implementato la prenotazione online.
 
Meglio di niente sicuramente, ma la prenotazione online che intendo io è un’altra cosa.
 
La vera rivoluzione è data dalla possibilità di prenotare direttamente nel gestionale  del centro in questione, nell’agenda specifica di quel medico in particolare.
 
In poche parole il paziente deve avere la possibilità di prenotare come se fosse in loco o al telefono.
E’ questo il vero vantaggio per il poliambulatorio.
Il paziente fa tutto da solo e quando vuole, anche negli orari di chiusura del centro.
 
Prova ad immaginare un sito e-commerce.
I clienti comprano quando vogliono e da qualsiasi latitudine; perchè non dovrebbe essere così anche per la tua struttura medica?
 
 La prenotazione online ha solo vantaggi e non sarei in grado di individuare un solo motivo per cui non implementarla.
 

Settimo problema nell’organizzazione di un centro medico: Non prevedere le automazioni.

 
 Il sabato siete aperti?; Che orari osserva il vostro centro?; E’ possibile prenotare con il tal medico al tale oraio?; è possibile avere il referto degli esami del sangue online?
 
Queste e tante altre domande vengono fatte tutti il giorno e tutti i giorni alle receptionist e loro ovviamente non possono esimersi dal rispondere in quanto non c’è un filtro precedente.
 
Queste conversazioni telefoniche comportano due grossi problemi.
 
Il primo è che intasano il centralino e il secondo è che non portano valore aggiunto ( sono inutili); magari un paziente che vorrebbe prenotare trova occupato, rinuncia o contatta un competitor.
 
Allora perchè non automatizzare le azioni ripetitive ed a basso valore aggiunto come queste e dare così alla reception la possibilità di rispondere a richieste che convertono in una prenotazione?
 
E poi perchè non demandare queste questioni a degli automatismi così la reception ha più tempo per prendersi cura del paziente ed instaurare la relazione necessaria per fare in modo che esso diventi un paziente abituale?
 
Il secondo è che sono conversazioni a basso valore aggiunto. 
 

Problema numero 8 per chi gestisce un centro medico: la formazione delle receptionist.

 
Mi sono sempre chiesto quale fosse la differenza tra un negozio di scarpe o di vestiti  ed un poliambulatorio.
 
Secondo me non c’è alcuna dstizione e per quanto mi riguarda un poliambulatorio deve essere considerato come una boutique della salute.
 
In una boutique che si rispetti le commesse accolgono il cliente, gli spiegano il prodotto che vendono, lo invogliano a provarlo e soprattutto cambiano il capo permettendo la possibilità di comprare altro.
 
Bene, un centro medico deve poter fare lo stesso ma è necessario che la receptionist al banco conosca bene le prestazioni sanitarie offerte dal centro, le peculiarità, le tempistiche, per quali patologie sonpo indicate tali prestazioni.
 
Invece vedo in giro receptionist messe lì a caso, poco formate, impacciate, che non conoscono le agende dei medici specialisti.
 
Come si può pensare di progredire in una situazione del genere?
 
Impossibile.
 

Nono problema di gestione di un poliambulatorio: non pensare solo alla monetizzazione.

 
Soldi, soldi, soldi.
 
Pensare solo e sempre ai soldi da incassare per remunerare gli stakeholders è un grosso errore.
 
Il fine principale della gestione non può essere solo il denaro da distribuire.
 
Si rischia di fare un grosso danno perchè in questo modo si trascura la qualità della prestazione, la qualità della strumentazione, la qualità della tecnologia, la sicurezza, a discapito del paziente che si è affidato a noi.
eppure sono ancora tanti gli imprenditori che ragionano in  questo modo.
 
Sottovalutano un aspetto però.
 
Concentrarsi sul paziente, sulla sua soddisfazione e il miglioramento del lifetime value, sulla qualità della prestazione erogata, sulla pronta risposta della reception porta il paziente a fidelizzarsi ed umentare proprio il fatturato e gli utili.
 

Decimo problema per chi gestisce un poliambulatorio medico: la mancanza di procedure.

 
Succede spesso che il personale arrivi la mattina al lavoro senza avere una visione chiara delle cose da fare, delle tasks da evadere, e mezza giornata lavorativa è passata prima che si abbia una idea di quello che c’è da fare.
 
Più produttività del personale significa migliore organizzazione; migliore organizzazione significa meno dispendio di energie.
 
Migliore organizzazione comporta anche maggiori entrate perchè vuol dire meno tempo improduttivo del personale che potrà concentrarsi sul paziente e sulla sua soddisfazione.
 
Ma per fare questo occorre che tutti sappiano cosa fare; che il personale sia stato messo in condizione di poter lavorare ben, sernamente ed in modo produttivo.
 
E questo spetta al manager.
 
E’ il manager che deve stilare le procedure, mappare i processi e trovare il modo per far si che le tasks vengano evase nei tempi e nei modi giusti.
 
 
 
 
 

 

 

 

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