Gestione di un poliambulatorio.

Gestione di un poliambulatorio.

Nel corso della mia carriera ventennale a servizio della crescita e delle performance di poliambulatori, ho individuato almeno 10 problemi che creano danni seri alla gestione di un poliambulatorio medico o centro centro diagnostico.

Problema numero 1: i familiari nella gestione del poliambulatorio.

La famiglia a volte può essere un intralcio nella gestione.

Questa istituzione così fantastica e straordinaria a volte è (ci sono le dovute eccezioni, se guardiamo ai grandi brand come Ferrero, Barilla ecc.) la causa delle performance negative di una struttura sanitaria.

Se non si superano i limiti ideologici del “guadagno a tutti i costi” e dei “soldi  devono restare in famiglia” c’è il rischio di una debacle.

Io penso che i figli devono essere migliori dei genitori dal punto di vista imprenditoriale, ma se non  vengono messi nella condizione di esserlo come fanno? 

Se hanno come unico punto di riferimento  una persona di un’altra generazione, poco avvezza alle nuove tecnologie, poco incline alla digitalizzazione, poco predisposta ad un cambio di cultura aziendale, come possono gestire un poliambulatorio moderno nel 2023?

La gestione di un poliambulatorio nel 2023 è difficile.

Perché i tempi cambiano, il mercato cambia, le esigenze dei pazienti cambiano, le modalità di prenotazione del servizio cambiano, le tecnologie cambiano! Ed ai cambiamenti bisogna adeguarsi.

E come fa ad adeguarsi un giovane  che ha come unico esempio un genitore che ha ha modellato il suo business in un’altra epoca e non è stato più al passo con i tempi?

In realtà potrebbe eccome; Potrebbe studiare ad esempio; laurearsi e magari frequentare un master di quelli di alto livello. 

Ci sono ottimi master dove viene insegnata la gestione di un poliambulatorio e strutture sanitarie in generale (ma in questo caso bisogna spendere dei soldi….e non tutti  possono permetterselo e semplicemente non vogliono).

Studiare e aggiornarsi per gestire un poliambulatorio.

Oggi lo studio è fondamentale; bisogna conoscere l’economia aziendale, il marketing sanitario, l’organizzazione per processi, il controllo di gestione, la redditività di una prestazione, la lead generation, la marketing automation, la fidelizzazione dei pazienti e tanto altro ancora.

In poche parole bisogna sapere come organizzare un poliambulatorio da alla a alla zeta proprio perchè la gestione di un poliambulatorio medico non si improvvisa.

Obiezione: Non tutti possono permettersi di far studiare i figli all’università o all’estero e magari pagare un master!

Tutto vero, ma…c’è un ma.

Senza studio non c’è crescita e per crescere bisogna studiare ed essere curiosi. 

Essere aggiornati nella gestione di un poliambulatorio.

La sete di sapere applicata alla gestione e organizzazione del poliambulatorio porta sempre i suoi frutti.

Ci saranno sicuramente degli esperimenti che funzioneranno ed altri che non funzioneranno, ma ciò che funziona è scalabile ed è qui che c’è la crescita, quando ciò che funziona può essere portato ad alti livelli e replicato.

Non bisogna certo scoraggiarsi quando qualche esperimento non funziona ma è fondamentale analizzare i dati di ciò che si è fatto ed agire in diversi modi: o chiudere l’esperimento oppure ( in base ai dati in nostro possesso) apportare delle modifiche.

Sarebbe opportuno apportare una modifica alla volta.

Questo altro non è che ciò di cui si sente tanto parlare oggi: il growth hacking!

Ma per parlare di growth hacking per gestire un poliambulatorio bisogna avere il giusto mindset e di questo parleremo in uno dei prossimi post.

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Problema numero 2: il mindset anni ’80-’90.

Come ho già detto nel mio libro intitolato “Poliambulatorio eccellente“, il modo di oggi non è più quello di 40 anni o 30 addietro e l’avvento del digitale ha cambiato le regole del gioco; in realtà l’epoca che stiamo vivendo non è solo il frutto dell’avvento di internet e del web 3.0.

In generale, se guardiamo la storia possiamo notare che ogni rivoluzione porta dei cambiamenti, di costume, di mentalità, di comunicazione, di approcci, di relazioni; in poche parole è tutto più veloce ed anche la gestione di un poliambulatorio deve essere necessariamente più veloce.

La velocita in un poliambulatorio gestito bene.

Occorre essere più veloci, a partire  dall’operatività, dal problem solving, fino ad arrivare ad allargare la base dei clienti/pazienti paganti, passando per la comunicazione e marketing sanitario real time.

I pazienti sono lì fuori che non aspettano altro che qualcuno li vada a prendere e li porti nel poliambulatorio; qualcuno che sappia catturare la loro attenzione e sia in grado di far vivere loro un’esperienza  bellissima e soprattutto sappia intrattenerli dopo.

E’ sbagliato pensare che finita la prestazione, finisce la relazione con il paziente.

In realtà questo deve essere l’inizio dei una relazione duratura e costante nel tempo con il paziente, ma affinchè questo succeda occorre rimanere in contatto con il paziente e lo facciamo con la newsletter, con l’invio di email automatizzate dove gli raccontiamo cosa facciamo, come lo facciamo, quali sono i nostri valori.

Più la relazione è forte e più il paziente si fidelizza.

Quando il paziente è fidelizzato non si rivolgerà alla concorrenza e si ricorderà di noi quando avrà ancora bisogno di una prestazione sanitaria.

Questo è ciò che viene definito come posizionamento del poliambulatorio.

Tutto ciò non è possibile se per gestire un poliambulatorio, siamo ancorati ad una mentalità che non rispecchia i tempi moderni, e soprattutto, come era in uso negli anni ’80-’90, speriamo che il paziente venga da noi perchè, è sempre stato così, perchè una volta i poliambulatori erano pochi ed il paziente doveva per forza venire da noi a farsi visitare.

Problema numero 3:  essere convenzionati con il Ssn.

Questo problema è strettamente legato al secondo ed anche se può sembrare un controsenso,  posso affermare che rappresenta una grossa limitazione perchè  il fatto stesso di avere tutti i mesi delle entrate garantite  fa si che, in alcuni casi, ci si adagi troppo e vengano  abbandonati i progetti di crescita e di miglioramento continuo, che sono la linfa vitale di una struttura medica che vuole stare al passo con i tempi.

Essere un poliambulatorio moderno implica avere una vision che tenga conto di anche degli eventi inaspettati (dovuti a fattori politici nazionali ed internazionali e/o macroeconomici) ed indipendenti dalla gestione ordinaria, ma che possono influire negativamente sulla vita aziendale e sui risultati economici.

Per far fronte a questi eventi, che ciclicamente si verificano, occorre avere una gestione liquida, senza colli di bottiglia, aperta ai cambiamenti ed in grado  soprattutto di creare velocemente liquidità finanziaria.

Nel caso di un poliambulatorio accreditato con il Servizio sanitario nazionale (dove le prestazioni erogate vengono saldate dopo alcuni mesi e quindi l’azienda si finanzia solo con le entrati correnti), io penso che bisogna necessariamente erogare le prestazioni mediche anche in regime privato libero professionale, in modo da non essere troppo ancorati ad una sola tipologia  di entrate finanziarie  e soprattutto ad una sola tipologia di clienti, appunto le Aziende sanitarie locali. 

Prendiamo ad esempio la pandemia da covid-19 ed il relativo lockdown di circa due mesi che tutti abbiamo vissuto dal marzo al maggio 2020.

Questa pandemia era effettivamente un evento inaspettato; nessuno avrebbe mai immaginato che per due mesi le aziende (una buona parte di esse compresi i poliambulatori) avrebbero chiuso i battenti e  la produzione bloccata.

Alcuni poliambulatori (dediti soprattutto all’erogazione di prestazioni nei confronti del Servizio sanitario nazionale)  hanno incontrato difficoltà nel far fronte alle spese già consolidate perchè a corto di disponibilità finanziarie cosiddette fresche poichè l’attività era bloccata e il dovuto dalle ausl seguiva comunque il ciclo classico dei pagamenti a 60-90 giorni. 

Problema numero 4: la credibilità e la reputazione del poliambulatorio.

Oggi viviamo nell’era del web 3.0 e cercare su google un poliambulatorio a cui affidarsi, segue le stesse regole della scelta di un ristorante o qualsiasi altra attività commerciale.

Le persone si informano, chiedono consigli ad amici e parenti, in poche parole si affidano al giudizio degli altri per acquistare un prodotto ed anche un servizio come una visita medica od una ecografia.

E’ il meccanismo della  riprova sociale.

Le recensioni negative sono uno smacco alla crescita di un’attività, di qualsiasi natura essa sia, ma in particolare del poliambulatorio perchè quì si parla di salute.

Se poi il numero delle recensioni negative supera quello delle positive e la valutazione (in termine di stelle è bassa) la débâcle è assicurata.

La riprova sociale, la famosa social proof di cui si parla tanto nel marketing moderno, è uno dei principi imprescindibili enunciati da Robert Cialdini, nel suo libro “le armi della persuasione”.

Poliambulatorio con bassa credibilità.

Bisogna fare una attenta analisi della gestione organizzativa e dei processi soggetti a non conformità, analizzare le cause di queste non conformità, analizzare le motivazioni per le quali i pazienti si lamentano e mettere in piedi una veloce macchina organizzativa dedita al problem solving ed eliminare definitivamente le cause di queste insoddisfazioni con delle azioni correttive adeguate e definitive.

Risolto ciò, le recensioni miglioreranno con il tempo

Problema numero 5: la scarsa digitalizzazione.

Quali sono i danni di una scarsa digitalizzazione del poliambulatorio?

Problema numero 8: la formazione delle receptionist.

Problema numero 9: non pensare solo ai soldi, quelli arrivano se lavori bene.

Quanto guadagna un poliambulatorio?

Pensare solo e sempre ai soldi da incassare per remunerare gli stakeholders è un grosso errore.

Si rischia di fare un grosso danno perchè in questo modo si trascura la qualità della prestazione, la qualità della strumentazione, la qualità della tecnologia e la sicurezza, a discapito del paziente che si è affidato a noi e che difficilmente ritornerà se si sente trattato come un semplice numero per il fatturato.

Problema numero 10: non avere procedure.