Gestione di un poliambulatorio.
Nel corso della mia carriera ventennale a servizio della crescita e delle performance di poliambulatori, ho individuato almeno 10 problemi che creano danni seri alla gestione di un poliambulatorio medico o centro centro diagnostico.
Il primo problema rilevante nella gestione di un poliambulatorio è la famiglia.
La famiglia a volte può essere un intralcio nella gestione; Questa istituzione così fantastica e straordinaria a volte è (non sempre..guardiamo a Ferrero , Barilla ed altri grandi marchi e vediamo che non è così) la rovina di tutto, la causa delle performance negative.
Se non si superano i limiti ideologici del guadagno a tutti i costi e del guadagno deve restare in famiglia c’è il rischio di una debacle.
I figli devono essere migliori dei genitori dal punto di vista imprenditoriale, ma se non vengono messi nella condizione di esserlo come fanno?
Se hanno come unico punto di riferimento una persona di un’altra generazione, poco avvezza alle nuove tecnologie, poco incline alla digitalizzazione, poco predisposta ad un cambio di cultura aziendale, come possono gestire un’azienda che ha bisogno di modernità?
La gestione di un poliambulatorio oggi è diversa.
Perché i tempi cambiano, il mercato cambia, le esigenze dei pazienti cambiano, le modalità di acquisto di un prodotto servizio cambiano, le tecnologie cambiano! Ed ai cambiamenti bisogna adeguarsi.
E come fa ad adeguarsi un giovane che ha come unico esempio un genitore che ha ha modellato il suo business in un’altra epoca e non è stato più al passo con i tempi?
In realtà potrebbe eccome; Potrebbe studiare ad esempio (senza lo studio siamo solo delle capre); laurearsi e magari frequentare un master di quelli di alto livello.
Ci sono ottimi master che insegnano dove viene insegnata la gestione di un poliambulatorio e strutture sanitarie in generale (ma in questo caso bisogna spendere dei soldi….e non tutti possono permetterselo e semplicemente non vogliono).
Studiare e aggiornarsi è fondamentale per gestire un poliambulatorio.
Oggi lo studio è fondamentale; bisogna conoscere l’economia aziendale, il marketing, l’organizzazione per processi, il controllo di gestione, la redditività di una prestazione, la lead generation, la marketing automation, la fidelizzazione dei pazienti e tanto altro ancora.
In poche parole bisogna sapere come organizzare un poliambulatorio da alla a alla zeta proprio perchè la gestione di un poliambulatorio medico non si improvvisa.
Obiezione: Non tutti possono permettersi di far studiare i figli all’università o all’estero e magari pagare un master!
Tutto vero, ma…c’è un ma.
Senza studio non c’è crescita e per crescere bisogna studiare ed essere curiosi.
Essere aggiornati nella gestione di un poliambulatorio.
La sete di sapere applicata alla gestione aziendale porta sempre i suoi frutti!
Ci saranno sicuramente degli esperimenti che funzioneranno ed altri che non funzioneranno, ma ciò che funziona è scalabile ed è qui che c’è la crescita, quando ciò che funziona può essere portato ad alti livelli e replicato.
Non bisogna certo scoraggiarsi quando qualche esperimento non funziona ma è fondamentale analizzare i dati di ciò che si è fatto ed agire in diversi modi: o chiudere l’esperimento oppure ( in base ai dati in nostro possesso) apportare delle modifiche.
Sarebbe opportuno apportare una modifica alla volta.
Questo altro non è che ciò di cui si sente tanto parlare oggi: il growth hacking!
Ma per parlare di growth hacking per gestire un poliambulatorio bisogna avere il giusto mindset e di questo parleremo in uno dei prossimi post.
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Secondo problema relativo alla gestione di un poliambulatorio.
Il secondo problema per chi gestisce un poliambulatorio medico è la mentalità anni 80 anni 90.
Come ho già detto nel mio libro intitolato “Poliambulatorio eccellente”, il modo di oggi non è più quello di 40 anni o 30 addietro e l’avvento del digitale ha cambiato le regole del gioco; in realtà l’epoca che stiamo vivendo non è solo il frutto dell’avvento di internet e del web 3.0.
In generale, se guardiamo la storia possiamo notare che ogni rivoluzione porta dei cambiamenti, di costume, di mentalità, di comunicazione, di approcci, di relazioni; in poche parole è tutto più veloce.
La velocita nella gestione di un poliambulatorio.
Ed anche nella gestione di un poliambulatorio occorre essere più veloci, a partire dall’operatività, dal problem solving, fino ad arrivare ad allargare la base dei clienti/pazienti paganti, passando per la comunicazione e marketing real time.
I pazienti sono lì fuori che non aspettano altro che qualcuno li vada a prendere e li porti nel poliambulatorio; qualcuno che sappia catturare la loro attenzione e sia in grado di far vivere loro un’esperienza bellissima e soprattutto sappia intrattenerli dopo.
E questo non è possibile se per gestire un poliambulatorio, siamo ancorati ad una mentalità che non rispecchia i tempi moderni, e soprattutto, come era in uso negli anni 80-90, speriamo che il paziente venga da noi perchè, è sempre stato così, perchè una volta i poliambulatori erano pochi ed il paziente doveva per forza venire da noi a farsi visitare.
Terzo problema di chi gestisce un poliambulatorio medico. Essere convenzionati con il Ssn.
Questo problema è strettamente legato al secondo ed anche se può sembrare un controsenso, posso affermare che rappresenta una grossa limitazione perchè il fatto stesso di avere tutti i mesi delle entrate garantite fa si che, in alcuni casi, ci si adagi troppo e vengano abbandonati i progetti di crescita e di miglioramento continuo, che sono la linfa vitale di un’azienda che vuole stare al passo con i tempi.
Essere un’azienda moderna implica avere una vision che tenga conto di anche degli eventi inaspettati (dovuti a fattori politici nazionali ed internazionali e/o macroeconomici) ed indipendenti dalla gestione ordinaria, ma che possono influire negativamente sulla vita aziendale e sui risultati.
Per far fronte a questi eventi, che ciclicamente si verificano, occorre avere una gestione aziendale duttile, aperta ai cambiamenti ed in grado soprattutto di creare velocemente liquidità finanziaria; nel caso di un poliambulatorio accreditato con il Servizio sanitario nazionale (dove le prestazioni erogate vengono saldate dopo alcuni mesi e quindi l’azienda si finanzia solo con le entrati correnti), io penso che bisogna necessariamente erogare le prestazioni mediche anche in regime privato libero professionale, in modo da non essere troppo ancorati ad una sola tipologia di entrate finanziarie e soprattutto ad una sola tipologia di clienti, appunto le Aziende sanitarie locali.
Prendiamo ad esempio la pandemia da covid-19 ed il relativo lockdown di circa due mesi che tutti abbiamo vissuto dal marzo al maggio 2020.
Questa pandemia era effettivamente un evento inaspettato; nessuno avrebbe mai immaginato che per due mesi le aziende (una buona parte di esse compresi i poliambulatori) avrebbero chiuso i battenti e la produzione bloccata.
Alcuni poliambulatori (dediti soprattutto all’erogazione di prestazioni nei confronti del Servizio sanitario nazionale) hanno incontrato difficoltà nel far fronte alle spese già consolidate perchè a corto di disponibilità finanziarie cosiddette fresche poichè l’attività era bloccata e il dovuto dalle ausl seguiva comunque il ciclo classico dei pagamenti a 60-90 giorni.
Il quarto problema nella gestione di un poliambulatorio è la credibilità.
Oggi viviamo nell’era del web 3.0 e cercare su google un poliambulatorio a cui affidarsi, segue le stesse regole della scelta di un ristorante o qualsiasi altra attività commerciale.
Le persone si informano, chiedono consigli ad amici e parenti, in poche parole si affidano al giudizio degli altri per acquistare un prodotto ed anche un servizio come una visita medica od una ecografia.
E le recensioni negative sono uno smacco alla crescita di un’attività, di qualsiasi natura essa sia.
Se poi il numero delle recensioni negative supera quello delle positive e la valutazione (in termine di stelle è bassa) la débâcle è assicurata.
La riprova sociale, la famosa social proof di cui si parla tanto nel marketing moderno, è uno dei principi imprescindibili enunciati da Robert Cialdini, nel suo libro “le armi della persuasione”.
Poliambulatorio con bassa credibilità. Che fare?
Bisogna fare una attenta analisi della gestione organizzativa e dei processi soggetti a non conformità, analizzare le cause di queste non conformità, analizzare le motivazioni per le quali i pazienti si lamentano e mettere in piedi una veloce macchina organizzativa dedita al problem solving ed eliminare definitivamente le cause di queste insoddisfazioni con delle azioni correttive adeguate e definitive.
Risolto ciò, le recensioni miglioreranno con il tempo
Problema numero 5 per chi gestisce ed organizza un poliambulatorio: la scarsa digitalizzazione.
Quali sono i danni di una scarsa digitalizzazione del poliambulatorio?
Il sesto problema per chi gestisce un poliambulatorio: la mancanza della prenotazione online.
Settimo problema nell’organizzazione di un centro medico: Non prevedere le automazioni.
Problema numero 8 per chi gestisce un centro medico: la formazione delle receptionist.
Nono problema di gestione di un poliambulatorio: non pensare solo alla monetizzazione.
Decimo problema per chi gestisce un poliambulatorio medico: la mancanza di procedure.
