Errori di gestione di un poliambulatorio.
Gli errori di gestione di un poliambulatorio possono essere tanti ed effettivamente questa è una domanda che mi è stata fatta tante volte.
Apparentemente è una domanda facile.
Sono sicuro che ci potrebbe essere una moltitudine di risposte.
Invece è la domanda piu’ difficile ed è la prima da porsi.
Conosco tanti che direbbero: il mio Poliambulatorio non ha problemi di gestione non ci sono errori di gestione; l’organizzazione del mio poliambulatorio è perfetta!
La mia Struttura Sanitaria, il mio centro medico non ha nulla da migliorare!
Il mio Centro diagnostico è rinomato ed ha un buon nome. Il Servizio che noi offriamo è impeccabile.
Poi vai a cercarli sul web e nel migliore dei casi non esistono.
E il peggiore dei casi?
Beh nel peggiore dei casi hanno una reputazione on line da brividi.
La reputazione di un poliambulatorio.
Nessuno immagina quanto conta la reputazione di un poliambulatorio sul web.
Molti non hanno nemmeno un profilo google my business e se ce l’hanno, hanno una valutazione di 3 su 5 stelle con al massimo 10 recensioni e qualche foto scattata gentilmente da qualche paziente smanettone e gentile.
Allora si accorgono del problema, e quindi ammettono indirettamente di aver compiuto degli errori di gestione del poliambulatorio stesso, ovvero che hanno delle recensioni pessime ( e quindi la reputazione della struttura irrimediabilmente compromessa) e cosa fanno?
Chiedono qualche recensione ad un amico, o all’amico dell’amico o dal cuggino di turno.
Ah dimenticavo la moglie e i figli.
Ma così facendo aumentano i problemi di gestione e di organizzazione del poliambulatorio, aumentando gli errori.
Dico questo perché lo so e ne conosco tanti che fanno cosi’.
La visione strategica nella gestione di un poliambulatorio. La regola 50 – 50.
La verità è che fare sanità è una cosa seria perchè prendiamo in carico la salute delle persone e pertanto bisogna focalizzare il 50% delle energie e della strategia in un poliambulatorio sul cliente e non sul proprio proprio guadagno o su quello degli stakeholders, in gergo quelli che quadagnano passivamente da un business (gli investitori).
Essere manager di un poliambulatorio e occuparsi della gestione.
E’ profondamente sbagliato, proprio nell’ottica del maggior guadagno per i soggetti passivi, usare la vecchia e solita strategia del risparmio a tutti i costi su tutto e su tutti.
Risparmiare è un grosso errore di gestione di un poliambulatorio se non lo si fa con le dovute accortezze e con una pianificazione meticolosa.
Risparmiare sui macchinari, sulle attrezzature, risparmiare sul materiale di consumo, sulla tecnologia, sul riammodernamento tecnologico o sul costo dei dipendenti, potrà portare buoni risultati nel breve periodo, ma sarà difficile mantenere delle performance di alto livello nel medio e lungo termine , ed alla fine la redditività si abbasserà perchè i pazienti nel frattempo avranno deciso di farsi curare nei poliambulatori dei nostri competitors.
La qualità e l’organizzazione nella gestione di un Poliambulatorio.
La qualità è fondamentale nella gestione e nell’organizzazione di un poliambulatorio e di certo è un argomento sottovalutato e trascurarla è un grosso errore di gestione di un poliambulatorio.
E’ proprio l’alto livello qualitativo delle prestazioni offerte, il primo gancio da usare per fidelizzare i pazienti.
Sicuramente non basterà perchè il successo nella gestione di un poliambulatorio eccellente è dovuto ad un insieme di fattori per lo più integrati tra loro, ma il primo hook (appunto gancio) che diamo al paziente per fidelizzarlo alla nostra struttura ed aumentarne il lifetimavalue è proprio il livello qualitativo delle prestazioni.
Quando parliamo di qualità, parliamo non solo della qualità effettiva (quella da manuale per intenderci), ma anche della qualità percepita, ovvero la sensazione positiva che prova il paziente quando staziona nella nostra struttura e quindi l’empatia delle receptionist, il garbo con cui uno specialista li accoglie, l’umanità di chi si interfaccia con esso, la disponibilità ad accogliere le sue richieste ecc.
Insomma sono questi fattori che faranno vivere al paziente un’esperienza indimenticabile e da quì scaturisce poi il posizionamento che il nostro poliambulatorio, se ben organizzato, avrà proprio nella sua mente.
Il risparmio nella gestione di un poliambulatorio.
Le minori spese a cosa portano?
Al maggior guadagno, ovvero utile più alto da dividere.
E chi ci rimette?: i pazienti ed i dipendenti!
La visione strategica nella gestione di un poliambulatorio, il restante 50%.
L’altro cinquanta per cento delle energie e della strategia nella gestione e organizzazione di un poliambulatorio (che poi è ciò che dovrebbe portare all’ aumento di ricavi e fatturato) come andrebbe organizzato?
Se il primo 50% per cento delle risorse va destinato alla soddisfazione del paziente , il restante va dirottato sulla produttività (aumento dello spettro delle prestazioni), sull’aumento del numero dei professionisti (ove lo spazio lo permette), sull’aumento del numero dei pazienti ( lead generation e quindi marketing sanitario), sulla fidelizzazione dei già pazienti (aumento del tasso di retention) e sull’analisi dei dati passati per poter avere un modello di riferimento per gli investimenti futuri in crescita.
Non lavorare secondo la regola 50-50 è un altro grande problema di gestione di un poliambulatorio.
La miopia e la mancanza di vision nella gestione di un poliambulatorio.
Non guardare oltre, adagiarsi sugli allori perchè oggi le cose vanno bene, non osservare gli eventi esterni, ciò che ci circonda ed i trends che man mano vanno definendosi è un altro degli errori di gestione di un poliambulatorio.
Il mondo cambia, le persone cambiano, le tecnologie cambiano, il modo di comunicare cambia ed è vitale essere al passo con i tempi per non rischiare di rimanere fuori e quindi essere ancorati ad un passato che non esiste più.
Perchè il rischio è quello di rivolgerci ad utenti (pazienti) non più in target con i nostri servizi e la nostra offerta di valore (value proposition), ma non solo; c’è anche il rischio che i nostri competitors (se più attenti di noi) riescano ad accaparrarsi il nostro posizionamento con il minimo sforzo.
Come risolvere questo problema allora?
Osservando i grandi cambiamenti, cavalcando i trends, innovando e soprattutto automatizzando i processi a partire dall’accettazione dei pazienti.
Oggi il chatbot sanitario è necessario ed è fondamentale che nella gestione di un poliambulatorio sia previsto perchè riduce il carico di lavoro delle receptionist, che in questo modo potranno dedicarsi sempre di più a creare ed aumentare l’empatia (perchè oltre alla qualità del servizio il paziente del poliambulatorio necessita di un rapporto umano).
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